Description de la formation

Un dépôt de garantie qui tarde, un avis une étoile sur le syndic, un bailleur qui apprend un impayé trop tard : une réclamation mal traitée devient un litige, une réclamation bien traitée fidélise. Cette formation apprend à accueillir le client mécontent, à instruire les faits, à répondre par écrit et à indiquer le bon recours quand le désaccord persiste. Le stagiaire sait qui peut saisir le médiateur de la consommation, la commission départementale de conciliation ou le conciliateur de justice, et dans quelles conditions. Il sait aussi répondre à un avis en ligne sans donnée personnelle. Le parcours e-learning se déroule en trois temps : une ouverture avec test de positionnement, le parcours de fond, puis un atelier de mise en situation et l'évaluation finale.

Objectifs de formation

Accueillir une réclamation et la traiter par écrit : accusé de réception, instruction des faits, réponse écrite et datée.
Appliquer l'article 11 du code de déontologie : rechercher d'abord un accord amiable et répondre de bonne foi dans un délai raisonnable.
Identifier le recours adapté à chaque réclamation : médiateur de la consommation, commission départementale de conciliation, conciliateur de justice, assureur ou juge.
Expliquer les conditions de saisine du médiateur : client lié par contrat, réclamation écrite préalable, saisine dans l'année, gratuité, avis sous 90 jours.
Répondre à un avis en ligne de façon brève, sans donnée personnelle, en traitant le fond en privé.

Programme de la formation

Séquence 1 — Ouverture (15 min)

Estimation et quatre chiffres de la réclamation.
Test de positionnement de 8 questions, avec corrections.
Les quatre recours, et qui peut les saisir.
Exercice : corriger la page « Réclamations » du site d'une agence.

Séquence 2 — Gestion des réclamations immobilières (2 h 15)

Comprendre la réclamation immobilière.
Accueillir et désamorcer.
Instruire les faits.
Construire une réponse, avec un jeu de rôle.
Mobiliser les recours adaptés.
Améliorer le suivi client et traiter des scénarios immobiliers.

Séquence 3 — Atelier de mise en situation et évaluation finale (30 min)

Qui saisit quoi : huit réclamations à orienter.
Scène audio : la restitution d'un dépôt de garantie en gestion locative.
Mission : répondre à l'avis une étoile laissé à un syndic.
Corriger la réponse écrite à un bailleur, phrases à remplacer et check-list « réclamation ».
Évaluation finale : 12 questions, seuil de réussite 80 %.

Taux de satisfaction des apprenants

Taux de satisfaction toutes formations confondues : 97 % — 100 % de recommandation. Avis clients certifiés Opinion System : 4,8/5 — https://www.opinionsystem.fr/fr-fr/certificate/21210

Public cible

Négociateurs en transaction.
Gestionnaires locatifs.
Gestionnaires de copropriété.
Assistants et chargés d'accueil.
Dirigeants d'agence et de cabinet.

Prérequis

Aucun prérequis de connaissances.
Disposer d'un ordinateur ou d'une tablette avec connexion internet, haut-parleurs ou casque.

Équipe pédagogique

Didier Tixador - Président de Licinius Consulting · Formateur immobilier référencé - 30 ans d'expérience dans l'immobilier : transaction, gestion locative, syndic, immobilier d'entreprise et neuf - Ambassadeur IA nommé par la Direction générale des entreprises et le Ministère de l'Économie - Intervient sur la conduite du changement numérique en agence et en cabinet : outils métier, protection des données, usages de l'intelligence artificielle - Approche de terrain : cas réels, livrables immédiatement exploitables, transfert de méthode.

Ressources pédagogiques

Parcours e-learning SCORM sur la plateforme Digiforma, accessible 24 h sur 24, à son rythme.
Narrations audio, interventions du formateur en vidéo, cas pratiques et exercices interactifs corrigés.
Check-list « réclamation », à reprendre pour chaque dossier.
Assistance pédagogique et technique par le formateur, par mail ou téléphone, sous 48 heures ouvrées.

Modalités d'évaluation

En amont : test de positionnement intégré au module d'ouverture, avec restitution immédiate.
Pendant : exercices interactifs corrigés et mises en situation dans chaque module, avec retour immédiat.
En fin de parcours : évaluation finale de 12 questions, seuil de réussite 80 %, portant sur les objectifs pédagogiques.
Suivi de l'assiduité : connexions, progression, temps passé et scores enregistrés par la plateforme.
Évaluation de la satisfaction à l'issue du parcours ; questionnaire d'impact à froid 3 mois après.
Sanction de la formation : attestation individuelle de fin de formation. Aucune certification n'est délivrée.

Accessibilité

Référent handicap : Didier Tixador — 06 17 17 67 54 — Toute personne en situation de handicap est invitée à se signaler dès l'inscription afin que les adaptations nécessaires soient étudiées : vidéos sous-titrées, narrations transcrites, rythme libre et temps d’accès prolongé, accompagnement individuel. En cas de besoin, l'orientation vers les acteurs compétents est assurée (Agefiph, Cap Emploi, réseau des Ressources Handicap Formation).

Délai d'accès

11 jours

Créé le 1 novembre 2026 ● dernière mise à jour le 4 novembre 2026